O seu CRM é suficiente para seus clientes continuarem comprando de você?

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A jornada dos clientes de hoje está segmentada em múltiplos pontos de contato e canais; é quase tão desafiante como acompanhar o sistema de metrô de São Paulo. Ao mesmo tempo que enfrenta esta jornada complexa, as expectativas dos clientes a partir das experiências da marca aumentaram. Não é novidade que vivemos num mundo centrado no cliente, mas as marcas ainda não abraçaram completamente esta realidade. De acordo com um estudo Futurum realizado com a Microsoft, 85% das empresas relatam que os seus clientes são significativamente mais digitais do que o esperado. E 90% das empresas dizem que os seus sistemas existentes para analisar as jornadas dos clientes precisam de ser melhorados.

A lacuna entre a Expectativa do Cliente e a Realidade da Marca

Existe uma lacuna significativa entre o que os clientes querem e como as empresas operam. À medida que avançamos para um mundo sem cookies primários, o desafio é identificar uma plataforma que o ajude a preencher este espaço, fornecendo uma maneira unificada e eficaz de criar um compromisso duradouro com os seus clientes.

Na edição anterior da série “Mythbusters”, falamos dos meandros de um CDP (Customer Data Platform) e de um CEP (Customer Engagement Platform). Decidimos que estes dois funcionam perfeitamente em conjunto. Mas que papel desempenha uma plataforma de CRM no enriquecimento da experiência do cliente? O seu CRM é suficiente para fazer com que seus clientes continuem comprando de você?

O trade-off entre Eficiência Operacional e Centricidade no cliente

Imagine um cenário em que um cliente de seguro de carro passa do Local A para o Local B, e o seu seguro automóvel aumenta em 50% sem qualquer explicação. Imediatamente após a mudança, é enviado um e-mail ao cliente com um lembrete para pagar a conta em vez de explicar porque foi aplicado o aumento. Isto certamente resultará na perda de um cliente fiel.

Vamos ver porque isto pode ter acontecido. Os detalhes e preferências do cliente (ou outras informações) podem ter sido perdidas nas diversas ferramentas e plataformas utilizadas pela empresa. Esta combinação complexa de tecnologias resulta frequentemente em marcas que comprometem a centricidade no cliente em termos de eficiência operacional.

As imagens a seguir mostram a realidade que esta combinação de tecnologias têm na construção de uma experiência de cliente relevante e sem descontinuidades. Em vez de construir um perfil de cliente unificado, impulsionado pelas suas interações em diferentes canais, obtém-se 4 identidades de silo diferentes.

Muitas tecnologias foram cuidadosamente criadas para atender aos comerciantes e ajudá-los a reparar esta desconexão e unificar as viagens dos clientes. Tanto as plataformas CEP (Customer Engagement Platforms) como CRM (Customer Relationship Management) foram construídas para ajudar os marqueteiros a compreender melhor o cliente e a enviar a comunicação relevante no momento relevante. Assim, espera-se uma sobreposição entre as funcionalidades de ambas estas plataformas.

O que um sistema CRM faz?

As plataformas de CRM ajudam a gerir as interações da marca com clientes atuais e futuros. Em última análise, é uma ferramenta que os líderes da indústria utilizam para automatizar os seus esforços de serviço de atendimento, recolher dados de clientes e até mesmo examinar tendências.

As plataformas CRM criam uma base de dados que permite às marcas recolher informações críticas a partir das interações com os clientes. Cada perfil de cliente inclui informação sobre o nome do cliente, preferências de produto, pagamentos anteriores, colaboradores com quem interagiram no passado, e assim por diante.  Recolhem dados sobre como interagem com os clientes para otimizar o marketing, impulsionar as vendas e melhorar o atendimento e suporte ao cliente.

Os sistemas CRM são adequados para a captura e gestão de vendas aos clientes e serviço de dados. As plataformas CRM também ajudam as equipes a otimizar as iniciativas de serviço de sucesso do cliente com a utilização de fluxos de trabalho, acordos de nível de serviço (SLAs), e serviço de tickets de chamados quando surgem problemas. Estas soluções por área são costuradas a partir de silos operacionais para criar uma cadeia coesa.

O escopo das plataformas de CRM

As plataformas de CRM ajudaram os profissionais de marketing a percorrer um longo caminho na racionalização das interações com os clientes, no entanto, os que atuam com marketing de marcas esperam hoje muito mais quando se trata de gerir a comunicação com o cliente e construir um processo de experiência encantador. Enquanto uma plataforma CRM pode ajudar a centralizar os dados dos clientes para melhor gerir as interações com eles, as marcas precisam de uma plataforma que permita:

• Uma jornada de cliente com etapas conectadas, do conhecimento da marca à fidelização, fácil de mapear.
• Históricos de interação sem falhas em múltiplos sistemas.
• Campanhas de engajamento omnichannel personalizadas e consistentes
• Dados precisos e compatíveis do cliente.
• Insights mais profundos sobre o comportamento e as motivações dos clientes.

Os CEPs cumprem estas expectativas ajudando sua equipe a construir um perfil unificado para cada um e a compreender melhor o seu cliente. Se conectam ao seu stack de tecnologia e aos elementos individuais ou a aplicações como um CDP para criar experiências de cliente contínuas e hiperpersonalizadas.

Os CRM e os CEPs vão de mãos dadas no apoio ao envio da comunicação adequada no momento certo para o cliente certo, facilitando no profundo entendimento destes clientes. Apesar de terem objetivos semelhantes, existem algumas diferenças entre estas duas tecnologias.

Então, como um CEP pode ajudar?

Com mais marcas emergindo e com sua rápida expansão para romper com o status quo, é imperativo investir na transformação digital que permita uma experiência coerente do cliente. Na verdade, o que ajudará as marcas a se tornarem, de fato, centradas no cliente é uma ferramenta de compromisso que oferece experiências de cliente consistentes e gratificantes.

Uma Plataforma de Engajamento do Cliente permite às marcas otimizar o ciclo de vida do cliente, segmentando e personalizando, de forma inteligente, a comunicação através de canais como SMS, WhatsApp, Email, Push Notifications e muito mais. Dotadas de capacidades de Inteligência Artificial e Machine Learning, também ajudam os profissionais do marketing a obter insights do cliente para analisar, e prever as suas preferências, os canais pelos quais preferem se comunicar e quando têm mais probabilidade de resposta. Os CEP conectam-se ao seu stack de tecnologia e aos elementos individuais ou aplicações utilizadas para criar experiências compreensíveis e relevantes para o cliente.

As Seis Camadas de uma Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP)

A empresa de análise Omdia (antiga Ovum) identificou seis camadas de uma CEP, consistindo em uma camada de orquestração mais cinco camadas de suporte:

Estas capacidades são combinadas para proporcionar uma superior experiência ao cliente, crescimento rentável, eficiência operacional e custos reduzidos.

CRMs e CEPs são diferentes?

Sinais de que você precisa de um CEP

Aqui estão seis sinais de que seu atual stack de tecnologia precisa ser atualizado para ter uma Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP).

O que considerar na hora de escolher o seu CEP?

Aqui, você encontra um checklist do que precisa considerar ao avaliar uma Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP).

Para saber mais sobre como escolher a Plataforma de Engajamento do Cliente adequada para a sua marca, leia o nosso Guia do Comprador aqui.

Os clientes querem sentir que as marcas os conhecem, se importam com eles e os valorizam. As altas expectativas do cliente e sua abordagem omnichannel para interagir com uma marca são fatores determinantes para as marcas reverem seu compromisso com o foco no cliente e os esforços de personalização. Enquanto as plataformas CRM ajudam a centralizar as comunicações com o cliente e a analisar tendências que o ajudarão a simplificar a sua comunicação, os CEPs ajudam a obter uma compreensão holística do comportamento do cliente para guiar a alta contextualização e engajamento personalizado. CEPs e CRM são plataformas que permitem que você crie uma experiência agradável para o cliente, o que é fundamental para o sucesso frente ao atual mercado competitivo.

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