> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://moengage.com/docs/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# サポートの問題タイプと優先度

> MoEngage が問題タイプと料金プランのティアに基づいてサポートチケットの優先度をどのように決定するかを説明します。ヘルプセンターのリソースや SDK FAQ へのリンクも掲載しています。

MoEngage は世界中のお客様に 24 時間 365 日のサポートを提供しています。MoEngage サポートチームは、喜んでお客様をサポートいたします。より良いサービスを提供するため、サポートチケットはその種類とお客様の料金プランのティアに基づいて優先順位付けされます。

## クイックアシスタンス

* ヘルプセンターには、製品の操作方法や よくある質問への回答に役立つ記事が豊富に揃っています。関心のあるトピックを検索するには[こちら](/docs/ja/user-guide/introduction)をクリックしてください。迅速に回答を得るには、ヘルプセンターメニューの左下にある FAQ を参照してください。技術的な統合に関するお問い合わせについては、以下のリソースを参照してください。
  * [Android SDK FAQs](https://www.moengage.com/docs/developer-guide/android-sdk/troubleshooting-and-faqs/troubleshooting-and-faqs)
  * [iOS SDK FAQs](https://www.moengage.com/docs/developer-guide/ios-sdk/troubleshooting-and-faqs/troubleshooting-and-faqs-ios)
  * [Web SDK FAQs](https://www.moengage.com/docs/developer-guide/web-sdk/web-sdk-integration/basic-integration/web-sdk-integration)
* Growth Academy のチュートリアルである [MoEngage Growth Marketing Expert](https://www.hashgrowth.org/courses/moengage-growth-marketing-expert/) と [MoEngage Analytics Expert](https://www.hashgrowth.org/courses/moengage-analytics-expert/) は、製品機能に慣れていただけるよう構成されています。製品に関するご質問については、これらのリソースをご活用ください。
* 特定の製品に関するお問い合わせ、ユースケース、または「使い方」に関するご質問で、アカウントに Customer Success Manager (CSM) が割り当てられている場合は、CSM に直接メールでお問い合わせください。サポートチームでは、ヘルプセンターの記事ですでに取り上げられている可能性のある製品に関する質問よりも、技術的な問題を優先して対応しています。そのため、サポートチケットを送信する前に、CSM に連絡するか、Growth Academy のチュートリアルを参照することをお勧めします。

## サポートマトリクス: 問題タイプと優先度

| 優先度 | 問題カテゴリ | 範囲 | サポート応答時間 |
| - | - | - | - |
| Urgent | プラットフォームにアクセスできない | 重大な障害によりプラットフォームが動作不能になっています。コアサービスまたは機能が利用できず、サービスの全面停止、深刻なデータ損失、重大なセキュリティリスク、または広範なユーザーへの影響が生じる可能性があります。運用を再開する前に、直ちに是正措置が必要です。 | Priority: 1 時間 <br />Business: 1 時間 <br />Professional: 1 時間 <br />Standard: 1 時間 |
| High | プラットフォームの機能障害 | 重要な機能が損なわれています。ユーザーはプラットフォームにアクセスできますが、1 つ以上の主要な機能が低下しているか利用できず、重要なワークフローに支障をきたしています。問題が解決するまで、代替の回避策が必要になる場合があります。 | Priority: 2 時間 <br />Business: 3 時間 <br />Professional: 3 時間 <br />Standard: 3 時間 |
| Normal | プラットフォームのパフォーマンス低下 | プラットフォームは稼働していますが、パフォーマンスが最適なレベルを下回っています。一部のアクションの完了に時間がかかったり、軽微な問題が発生したりする場合があります。すべてのコア操作は機能していますが、一部の機能の効率が低下しており、タスクを完了するために代替手段が必要になる場合があります。 | Priority: 3 時間 <br />Business: 4 時間 <br />Professional: 5 時間 <br />Standard: 6 時間 |
| Low | 一般的な問題 | 重要でない機能における軽微な不具合や動作の差異。これらの問題はコア操作、データの整合性、セキュリティに重大な影響を与えず、UI の不整合や計画中の機能強化などが含まれる場合があります。 | Priority: 4 時間 <br />Business: 6 時間 <br />Professional: 8 時間 <br />Standard: 8 時間 |