概要
この記事では、SMS、MMS、RCS チャネルを規制するコンプライアンス法について説明します。SMS、MMS、RCS マーケティングを始める際は、関連する法律を把握しておくことが重要です。メールと同様に、スパム違反を避けるには、スパムとは何か、テレマーケティングスパムを規制する法律 (TCPA)、そしてスパムから消費者を保護する組織 (CTIA) を理解することが重要です。MoEngage は米国の SMS、MMS、RCS コンプライアンス法に関する法的助言を提供することはできません。このガイドに記載されている内容について質問がある場合は、法律顧問に相談することをお勧めします。 テキストメッセージに関する法律は国によって異なります。このガイドで取り上げる法律は、特に米国の法律に関するものです。お客様の企業が他の国にある場合や、他の国に顧客がいる場合は、事業を行う地域のすべての SMS、MMS、RCS に関する法律および法的要件に従ってください。テキストスパム
スパムメールと同様に、スパムテキストとは、個人または企業から送信される望まれないメッセージであり、多くの場合、無関係、不適切、またはタイミングの悪いコンテンツを含んでいます。多数の受信者に送信されることが多いですが、それは必須の条件ではありません。望まれないメッセージはすべてスパムに分類される可能性があります。一般的に悪い慣行であることに加えて、同意なしに迷惑なテキストメッセージを送信することは違法であり、罰金が高額になる可能性もあります。そのため、同意を取得することが非常に重要です。 TCPA に違反した場合の罰則は厳しいものになる可能性があります。罰金は、故意の違反 (間違っていると知りながら行った場合) 1 件につき 1,500 に及びます。和解金が数千万ドルに達したケースもあります。これらの違反はすぐに積み重なるため、具体的なプロセスを整備しておくことが最も重要です。リストに登録されている人数を考え、明示的な同意なしに全員にテキストを送信した場合に 1 人あたり $500 かかると想像してみてください。テキスト送信のポリシーとプロセス全体を、常に弁護士に確認してもらうべきです。これにより、コンプライアンスを確実に維持できます。SMS、MMS、RCS のコンプライアンスガイドライン
テキストメッセージのプログラムとポリシーが米国の SMS、MMS、RCS に関する法律および通信事業者のガイドラインに準拠していることを確認するため、弁護士に相談することをお勧めしますが、従うことができる一般的なガイドラインとベストプラクティスもいくつかあります。明示的な同意を取得する
誰かにテキストを送信する前に、必ず明示的な同意を取得してください。相手がメールリストにオプトインしており、登録フォームから電話番号を取得している場合でも、テキストメッセージの受信に同意したことにはなりません。取得する同意には、本人が提供した携帯電話番号で定期的なマーケティングメッセージを受信することに同意すること、メッセージに自動電話ダイヤルシステム (「オートダイヤラー」) が使用される場合があること、同意が購入の条件ではないことを示す明示的な文言が含まれている必要があります。 同意は、物理的に署名された契約書、デジタル署名された契約書、または最も一般的には SMS、MMS、RCS のオプトインによって、書面で取得する必要があります。オプトインテキストメッセージとは、ユーザーがテキストメッセージを受信することを理解したうえで電話番号を提供するものです。このプロセスでは、その番号が実在すること、および今後お客様の企業からテキストメッセージを受信することに同意していることを確認するテキストメッセージを送信します。 1 つの同意を複数のブランドや組織に提供することはできません。顧客は、お客様の企業からメッセージを受信することに明示的に同意する必要があります。リードジェネレーション、アフィリエイト関連、または購入したリストは、有効な SMS、MMS、RCS の同意ではありません。受信者にオプトアウトの手段を提供する
受信者がいつでもオプトアウトできる自動化された手段を提供することが重要です。これは、送信したテキストメッセージに「stop」と返信するだけの簡単なものでもかまいません。これはテキストマーケティングから「配信停止」する手段と考えてください。オプトアウトの手順は、定期的に、少なくとも月に 1 回は提供する必要があります。T-Mobile などの一部の通信事業者は、5 通目ごとに明示的なオプトアウトの手順を提供することも推奨しています。何にオプトインするのかを説明する
登録者が何にオプトインするのかを明確にする必要があります。配送確認の受信にオプトインしている場合は、購入していない無関係な製品に関するマーケティング資料を送信しないでください。時間帯の制限を遵守する
TCPA は、受信者のタイムゾーンで午前 8 時より前および午後 9 時より後 (「休止時間帯」と呼ばれます) の電話勧誘 (テキストメッセージを含む) を禁止していますが、一部の州ではさらに厳しい規則があります。 安全のため、テキストは通常の時間帯 (受信者のタイムゾーンで午前 9 時から午後 8 時) にのみ送信してください。異なるタイムゾーンに顧客がいる場合は、複数のタイムゾーンを考慮する必要があります。太平洋時間の午前 11 時に送信された「Good Morning, [name]」というテキストは、東海岸で午後 2 時に読む人にとっては意味をなしません。 MoEngage の Do Not Disturb 機能を設定すると、SMS、MMS、RCS の Flows が午前 11 時より前および午後 8 時より後 (米国東部時間を使用) に送信されないようにできます。その他のベストプラクティス
- 価値を提供する。テキストメッセージが役に立たない場合、登録者はオプトアウトする可能性が高くなります。割引コード、役立つコンテンツへのリンク、購入したものに関連する通知など、価値のあるものを提供してください。
- 略語や省略表現は避けてください。テキストでの会話で使用する一般的な略語 (例: 「lol」や「lmk」) を誰もが理解しているとは限りません。
- 頻度を制限する。Frequency Capping を使用して、受信者が短期間に多くのテキストメッセージを受信しないようにします。1 日に 1〜2 通以上、または 1 週間に 4〜5 通以上のテキストを送信している場合は、送信数が多すぎる可能性が高く、相手がオプトアウトするリスクがあります。
- 結果を測定する。すべてのテキストキャンペーンや自動化は継続的に測定し、登録者を失っていないこと、また登録者が望ましいアクションを取っていることを確認する必要があります。メールのように開封率を測定することはできませんが、クリック率 (リンクを含むテキストメッセージの場合) は平均の 45% 以上を目指してください。
SMS、MMS、RCS コンプライアンスに関する FAQ
TCPA とは何ですか？
TCPA は Telephone Consumer Protection Act (電話消費者保護法) の略です。このテレマーケティング法は 1991 年に制定され、電話、ボイスメール、ファクス、テキストメッセージを含む自動化された電話通信の使用を対象としています。テキストメッセージは電話と同様の取引と見なされるため、TCPA の対象となります。TCPA では、スパムテキストメッセージの送信は違法であり、違反 1 件につき 1,500 の罰金が科される可能性があります。 TCPA では、スパムテキストメッセージを、書面かどうかにかかわらず、事前の明示的な承認や許可なく、製品、商品、サービスの商業的な入手可能性を人に伝える「迷惑な広告」と定義しています。そのため、ダブルオプトインを使用して、受信者の SMS、MMS、RCS への登録を確認することをお勧めします。ダブルオプトインのテキストメッセージは、以下に役立ちます。- 受信者が提供した電話番号が正当かつ正確であることを確認する。
- 受信者の同意の電子記録を取得する。
- オプトアウトの手段を提供する。
CTIA とは何ですか？
CTIA は Cellular Telecommunications Industry Association (携帯電話通信工業会) です。CTIA は、AT&T、Verizon などの無線通信会社によって運営される業界団体です。法律や FCC のような政府運営の組織ではなく、法的権限はありません。CTIA のガイドラインに従わなかったことで訴えられることはありませんが、規則に従わなかった場合には他の影響が生じる可能性があります。これらの規則に違反していることが判明した場合、CTIA はお客様を携帯通信事業者に報告し、通信事業者は問題が解決するまで、その顧客へのアクセスを停止または一時停止する場合があります。 さらに、CTIA は共通ショートコードシステムを確立しました。これは、大多数の企業が顧客や見込み客にマーケティングテキストメッセージを送信する際に使用している仕組みです。また、CTIA は、性的なもの、ヘイト、アルコール、銃器、タバコ (SHAFT) に関連する言葉を含むメッセージは配信すべきではないとしています。適切な同意を取得する最善の方法は何ですか？
まず、テキストメッセージの受信について明示的な許可を得ていない相手にテキストを送信することはできず、また送信すべきでもないことを理解することが重要です。したがって、チェックアウト時に提出が必要だったために電話番号を把握していても、メッセージ受信の明示的な同意を得ていない場合は、テキストメッセージを送信してはいけません。 許可を得たら、必ずオプトインのステータスを確認するメッセージを送信し、オプトアウトの方法を説明してください。これは、テキストの受信を停止したい場合は「STOP」と返信するよう伝えるだけの簡単なものでかまいません。 電話番号の収集と SMS & RCS によるコミュニケーションを常にコンプライアンスに沿った方法で行うために従うことができる 4 つのステップを以下に示します。- 同意は、物理的に署名された契約書、デジタル署名された契約書、または最も一般的には SMS & RCS のオプトインによって、書面で取得する必要があります。オプトインテキストメッセージとは、ユーザーがテキストメッセージを受信することを理解したうえで電話番号を提供するものです。このプロセスでは、その番号が実在すること、および今後お客様の企業からテキストメッセージを受信することに同意していることを確認するテキストメッセージを送信します。
- 取得する同意には、本人が提供した携帯電話番号で定期的なマーケティングメッセージを受信することに同意すること、メッセージに自動電話ダイヤルシステム (「オートダイヤラー」) が使用される場合があること、同意が購入の条件ではないことを示す明示的な文言が含まれている必要があります。
- 受信するコンテンツの種類とメッセージの頻度を開示します。
- 以降のテキストメッセージでは、企業名、メッセージの頻度、発生し得る通信事業者の料金や手数料、ヘルプのリクエストや今後のテキストのオプトアウトのオプションを記載することがベストプラクティスとされています。