Tendências de Mobile Banking: onde o engajamento do cliente no setor bancário normalmente falha, e como fazer as coisas direito

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À medida que o mundo do online banking cresce rumo à maturidade, muitas instituições financeiras estão abraçando o canal do mobile banking como um meio de gerar mais negócios com novos e dinâmicos públicos. A tendência em 2020 é para aplicações financeiras móveis que oferecem grande conveniência para os consumidores, e grandes oportunidades de negócios para os próprios bancos. De acordo com o Mobile Banking Competitive Edge Study, da Business Insider Intelligence, 89% dos consumidores – e 97% dos millennials – dizem utilizar o mobile banking.

O maior problema, no entanto, é que os bancos frequentemente não possuem a experiência técnica e pragmática necessária para envolver essas audiências exclusivamente digitais e móveis. Eles tentam adaptar suas melhores práticas de atendimento ao cliente da web e de lojas físicas para o público do mobile, somente para descobrir que seus esforços são insuficientes. O mobile banking pode ser um ambiente particularmente difícil para as instituições financeiras, pois tentam adquirir, vender mais, reter e engajar os consumidores durante todo o ciclo de vida do cliente.

A seguir, estão quatro cenários desafiadores que os bancos freqüentemente enfrentam, como eles geralmente falham e como podem encontrar a fórmula vencedora para o engajamento de clientes mobile.

Falha #1: Você não Conectou a Jornada do Cliente Mobile com outros Canais

As instituições financeiras frequentemente possuem uma mentalidade de “um-passo-de-cada-vez” quando se trata de serviço e engajamento do cliente. Elas lançam recursos e funcionalidades em seus sites aos poucos, à medida que são desenvolvidos, como suporte com base em bate-papo, planejamento financeiro, pagamentos automatizados, bibliotecas de conhecimento e muito mais. Mas seus esforços contínuos de engajamento também são feitos separadamente, tornando difícil conectar os pontos entre vários canais digitais. Um importante bate-papo de atendimento ao cliente que começou em um site pode servir de base para uma importante oportunidade de upsell de produto voltado para mobile, mas a falta de integração entre os silos de diferentes canais de engajamento diminui a visibilidade e pode prejudicar a expansão do negócio.

Como você pode corrigir isso?

A solução é adotar uma abordagem omnichannel completa para o engajamento do usuário desde o início. A MoEngage ajuda a construir e a manter perfis completos de clientes que coletam informações através de e-mail, web, atividades mobile in-app e SMS, e sincroniza automaticamente os dados dos clientes entre canais. Você obterá insights da atividade em seu website, por exemplo, para ajudá-lo a criar as campanhas de engajamento corretas no mobile, todas personalizadas e customizadas para cada indivíduo. Ao combinar os dados comportamentais, demográficos e geográficos de seus clientes através dos canais, você entenderá melhor seus hábitos de gastos e economia, quais serviços eles estão interessados e como criar experiências digitais significativas.

Dê uma olhada em 3 maneiras como os bancos e as Fintechs conquistam a confiança da Gen-Z e dos Millennials.

Falha #2: Seus esforços de engajamento mobile são repetitivos ou irrelevantes

Não há nada mais frustrante para um cliente fiel do que receber e-mails de marketing repetitivos ou notificações de serviços que eles já estão usando ou que não têm uso inicialmente. Os clientes de bancos varejistas nos dizem o tempo todo como, frequentemente, eles recebem ofertas para deixar de usar papel ou ativar sua mobile wallet, quando eles já podem ter recusado esses serviços do banco (geralmente várias vezes), ou já o estão usando. Muitas vezes, eles também recebem a mesma oferta de diferentes setores do banco ou de grupos de marketing. Todos estes erros conspiram para prejudicar sua credibilidade e impactar negativamente sua marca, ilustrando que o engajamento não é realmente uma parte do DNA digital de sua empresa.

Com 77% dos consumidores querendo receber conteúdo personalizado on-line, as instituições financeiras devem aprender a ler e interpretar as necessidades de cada indivíduo e proporcionar uma experiência ininterrupta em todos os pontos de contato do usuário.

Como você pode corrigir isso?

As poderosas ferramentas de personalização e segmentação da MoEngage permitem criar campanhas inteligentes que engajam os clientes de maneira oportuna e relevante, entregando conteúdo personalizado, ofertas e alertas. A MoEngage foi projetada para lhe dar uma visão completa de cada cliente e ajudá-lo a acompanhar o sucesso (ou insucesso) de certas campanhas e ofertas para cada indivíduo ou segmento de mercado.

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Falha #3: Você não consegue chamar a atenção do seu cliente rapidamente no celular – ou mantê-la.

Os usuários de celulares hoje em dia têm um espaço de atenção particularmente curto. Isso significa que quanto mais rápido você puder despertar o interesse de seus clientes – e quanto mais tempo você puder mantê-los engajados – melhores chances você tem de prestar um ótimo serviço e maximizar a receita. Mas o desafio do engajamento é mais difícil do que parece para as aplicações financeiras móveis. Os usuários tendem a sair de seu aplicativo ou website se não conseguirem encontrar o que desejam em poucos segundos, e isso é difícil de fazer quando você não consegue fornecer um centro visualmente atraente aos seus serviços.

A primeira chave é mostrar os tipos de serviços com os quais os usuários móveis estão entusiasmados o mais visivelmente possível. Por exemplo, os usuários respondem favoravelmente aos serviços que podem melhorar sua posição financeira e fazê-los se sentirem mais confiantes em seu futuro financeiro. Um recente estudo do Citibank relatou que 82% dos usuários de serviços de mobile banking se sentem mais confiantes de que um banco pode realmente ajudar a melhorar seu estado de bem-estar financeiro, em comparação com 62% dos não usuários. Você pode apelar para os usuários de mobile banking, disponibilizando investimentos relevantes e oportunidades de economia de dinheiro em seu aplicativo.

Como você pode corrigir isso?

MoEngage alavanca poderosos elementos visuais que mantêm os usuários engajados no momento em que abrem seu aplicativo e os mantém engajados durante todo o fluxo de automação de marketing.

Falha #4: Você investiu pesado demais nas práticas de atendimento ao cliente da velha guarda

Muitas instituições financeiras tentam a antiga abordagem de acrescentar mais representantes de atendimento em um esforço para manter os clientes satisfeitos quando têm uma pergunta ou problema. Mas os call centers não são a maneira ideal de manter os clientes engajados a longo prazo, especialmente quando se trata de mobile. Os call centers resolvem problemas de curto prazo, em vez de ajudar os clientes com mentalidade mobile a resolver problemas por conta própria e conforme sua conveniência.

Como você pode corrigir isso? A MoEngage ajuda os bancos a produzir uma experiência digital para mobile sob medida que coloca as informações corretas na ponta dos dedos dos consumidores móveis exigentes.

Dê uma olhada no Relatório Detalhado sobre as Tendências do Consumidor Mobile Global, 2020.

De acordo com um relatório da Zendesk, 48% dos millennials preferem uma solução de serviço “faça você mesmo”. O chat ao vivo no celular também pode ser uma ótima maneira de manter os usuários engajados em seus dispositivos móveis sem ter que recorrer ao telefone ou ao website. Ao adotar uma abordagem proativa para o engajamento do usuário, você pode realmente antecipar consultas e solicitações comuns dos clientes, reduzir as reclamações dos clientes e tornar-se menos dependente do volume do call center.

Conclusão: Siga a tendência do Clear Mobile Banking para um melhor engajamento do cliente

Os consumidores de mobile banking esperam muito das aplicações financeiras que utilizam todos os dias. Eles insistem em um conteúdo relevante e personalizado, uma jornada ininterrupta através de canais móveis e outros, e uma experiência visual que os mantenha ativamente engajados em cada ponto de contato com sua instituição financeira. Ao implementar soluções abrangentes de engajamento do cliente, como as oferecidas pela MoEngage, você mostrará o quanto está dedicado às necessidades individuais de cada cliente e melhorará a confiança que eles têm na tecnologia de bancos digitais e na sua marca bancária.