¿Tu CRM es suficiente para que tus clientes sigan comprando?

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Hoy en día, el recorrido del cliente se extiende a través de múltiples puntos de contacto y canales; y hacerle un seguimiento completo es casi tan difícil como hacer un seguimiento de todas las líneas de autobuses en una ciudad capital. Al mismo tiempo que analizamos este recorrido complejo, aumentan las expectativas de los clientes respecto a las experiencias de marca. No es ninguna novedad que vivimos en un mundo enfocado en el cliente, sin embargo, muchas marcas aún no han asumido plenamente esta realidad. Según un estudio realizado por Futurum en colaboración con Microsoft, el 85% de las empresas afirman que sus clientes son mucho más digitales de lo esperado. Y el 90% de las empresas afirman que sus sistemas actuales de análisis del recorrido del cliente necesitan mejoras.

La brecha entre las expectativas del cliente y la realidad de la marca

Existe una brecha significativa entre lo que quieren los clientes y cómo lo ofrecen las empresas. A medida que nos adentramos en un mundo sin cookies, el reto consiste en identificar una plataforma que te ayude a eliminar esta brecha, proporcionándote una forma unificada y eficaz de crear un engagement duradero con tus clientes.

En nuestra edición de “Cazadores de mitos”, hablamos sobre los detalles de un CDP (Customer Data Platform) y un CEP (Customer Engagement Platform), y llegamos a la conclusión de que ambas plataformas funcionan perfectamente juntas. No obstante, ¿qué papel desempeña un CRM en la mejora de la experiencia del cliente? ¿Será que tu CRM es suficiente para que tus clientes sigan comprando tu marca?

El equilibrio entre la eficiencia operativa y la orientación al cliente

Imaginemos un caso en el que un cliente de un seguro de autos se traslada de la ubicación A a la ubicación B, y su seguro aumenta un 50% sin ninguna explicación. Inmediatamente después del traslado, se le envía un correo electrónico al cliente con un recordatorio para que pague la factura en lugar de explicarle por qué ha aumentado la prima. Seguramente esto supondrá la pérdida de un cliente fiel.

Veamos por qué puede haber ocurrido esto. Los datos y preferencias del cliente (u otras informaciones) podrían haberse perdido entre las muchas herramientas y plataformas en las que se mueven las marcas. Esta compleja combinación de tecnologías a menudo hace que las marcas comprometan la orientación al cliente en favor de la eficiencia operativa.

Las siguientes imágenes muestran la realidad que esta combinación de tecnologías tiene en la construcción de una experiencia de cliente fluida y relevante. En lugar de crear un perfil de cliente unificado basado en sus interacciones en diferentes canales, se obtienen 4 identidades diferentes aisladas.

Muchas tecnologías han sido cuidadosamente creadas para atender a los profesionales del marketing y ayudarlos a resolver esta desconexión y unificar las experiencias de los clientes. Tanto las plataformas de CEP (Customer Engagement Platforms) como las de CRM (Customer Relationship Management) se han creado para ayudar a los profesionales del marketing a conocer mejor al cliente y enviarle la comunicación pertinente en el momento oportuno. Por lo tanto, se espera una superposición entre las funcionalidades de ambas plataformas.

¿Qué hace un sistema de CRM?

Las plataformas de CRM ayudan a gestionar las interacciones de la marca con los clientes actuales y futuros. En última instancia, se trata de una herramienta que los líderes del sector utilizan para automatizar sus esfuerzos de atención al cliente, recopilar datos de clientes e incluso examinar tendencias.

Las plataformas de CRM crean una base de datos que les permite a las marcas recopilar información fundamental de las interacciones con los clientes. Cada perfil de cliente incluye informaciones como: su nombre, preferencias de productos, pagos anteriores, miembros del personal con los que ha interactuado en el pasado, etc.  Se recopilan datos sobre cómo se interactúa con los clientes para optimizar el marketing, impulsar las ventas y mejorar la atención al cliente.

Los sistemas de CRM son adecuados para captar y gestionar los datos de ventas y servicios de los clientes. Las plataformas de CRM también ayudan a los equipos de servicio a optimizar las iniciativas de éxito de los clientes al permitir flujos de trabajo, acuerdos de nivel de servicio (SLA) y tickets de servicio cuando surgen problemas. Estas soluciones departamentales se unen a partir de silos operativos para crear una cadena cohesiva.

El alcance de las plataformas de CRM

Las plataformas de CRM han ayudado a los profesionales del marketing a recorrer un largo camino en la racionalización de las interacciones con los clientes; sin embargo, hoy en día los profesionales del marketing de las marcas esperan mucho más cuando se trata de gestionar la comunicación con los clientes y crear experiencias agradables. Aunque una plataforma de CRM puede ayudarte a centralizar los datos de los clientes para gestionar mejor sus interacciones, las marcas necesitan una plataforma que les permita generar:

• Un recorrido del cliente, desde el conocimiento de la marca hasta la fidelización, y que sea fácil de mapear.
• Historiales de interacción sin fisuras a través de múltiples sistemas.
• Campañas de captación omnicanal personalizadas y coherentes.
• Datos precisos y conformes de clientes.
• Conocimiento más profundo del comportamiento y las motivaciones de los clientes.

Los CEPs cumplen estas expectativas y te ayudan a crear un perfil unificado del cliente para comprenderlo mejor. Se conectan a tu stack tecnológico y a los elementos individuales o aplicaciones como un CDP para crear experiencias de cliente continuas e hiperpersonalizadas.

Los CRMs y los CEPs van de la mano para ayudarte a enviar la comunicación adecuada en el momento oportuno al cliente adecuado, facilitando un conocimiento más profundo de estos clientes. A pesar de tener objetivos similares, existen algunas diferencias entre estas dos tecnologías.

¿Cómo puede ayudarte un CEP?

Con cada vez más marcas emergiendo y escalando rápidamente para alterar el statu quo, es imperativo invertir en una transformación digital que permita una experiencia del cliente coherente. Lo que puede ayudar a las marcas a enfocarse verdaderamente en el cliente es una herramienta de engagement que ofrezca experiencias coherentes y gratificantes de cliente.

Una plataforma de engagement del cliente les permite a las marcas optimizar el ciclo de vida del cliente mediante la segmentación inteligente y la personalización de la comunicación a través de canales como SMS, WhatsApp, correo electrónico, notificaciones push y mucho más. Este tipo de plataformas cuenta con capacidades de Inteligencia Artificial y Machine Learning, por lo que también ayudan a los profesionales del marketing a obtener información sobre los clientes para analizar y predecir sus preferencias, los canales a través de los que desean comunicarse y cuándo es más probable que respondan. Los CEPs se conectan a tu stack tecnológico y a los elementos o aplicaciones individuales utilizados para crear experiencias de cliente completas y relevantes.

Las seis capas de una plataforma de engagement de clientes (CEP)

La empresa de análisis Omdia (antes Ovum) ha identificado seis capas de una plataforma de CEP, que consisten en una capa de organización y cinco capas de soporte:

Estas capacidades se combinan para ofrecerles experiencias superiores a los clientes, crecimiento rentable, eficiencia operativa y reducción de costos.

¿Son diferentes los CRMs y los CEPs?

Señales de que necesitas un CEP

He aquí seis señales de que tu actual stack tecnológico necesita actualizarse para contar con una Plataforma de Captación de Clientes (CEP).

¿Qué debes tener en cuenta al elegir un CEP?

Aquí tienes una lista de lo que debes tener en cuenta al evaluar una Plataforma de Captación de Clientes (CEP).

Para saber más sobre cómo elegir la Plataforma de Engagement de Clientes adecuada para tu marca, puedes leer nuestra Guía del Comprador aquí.

Los clientes quieren sentir que las marcas los conocen, se preocupan por ellos y los valoran. El aumento de las expectativas de los clientes y su enfoque omnicanal a la hora de interactuar con una marca son factores que impulsan a las marcas a replantearse su compromiso con la personalización y la orientación al cliente. Mientras que las plataformas de CRM ayudan a centralizar las comunicaciones con los clientes y a analizar tendencias que ayudarán a racionalizar la comunicación, los CEPs ayudan a obtener una comprensión holística del comportamiento del cliente para impulsar un compromiso altamente contextual y personalizado. Tanto las plataformas de CEP como las de CRM te permiten crear una experiencia de cliente agradable, lo que es fundamental para triunfar en el competitivo mercado actual.

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Si tiene más preguntas sobre los CDPs o CEPs y cómo integrarlos para crear un sistema uniforme de gestión de datos de clientes y compromiso, puedes entrar en contacto con nosotros o programar una demostración en el momento que más te convenga.